シームレスなカスタマーエクスペリエンスに統合デジタルプラットフォームが必要な理由

プロセスの簡素化、組織全体の連携の強化、コスト削減を同時に実現しようとするのは、それだけで十分困難です。さらに、差別化された卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するという課題が加わると、小説『Catch-22』のような、どうもがいても解決策が見つからない状況になります。しかし、今日の不安定な経済環境において、多くの組織は、これらすべて、さらにはそれ以上のことを実現することが求められています。

このようなジレンマを抱える目標を達成するために必要な、一貫したデジタル環境がない多くの企業は、以下の問題に苦慮しています。

システムが分断されており、エージェントを十分にサポートできない︓サイロ化されたシステムが妨げとなって、エージェントが顧客を迅速にサポートできないことで、満足度を低下させるネガティブな経験につながります。正確なカスタマーサービスの履歴や、現在発生しているサービス中断に関する詳細に十分にアクセスできない場合、ファーストクラスのパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が妨げられ、顧客とエージェントの両方が不満を募らせることになります。