卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することは、今日の競争の激しい環境で成功と成長を望む組織にとって、最優先事項となっています。Gartner 社の調査では、50% 近くの組織が、カスタマーエクスペリエンスプロジェクトの財務的利益を追跡できると回答しています。また、80% 以上の組織が、主にカスタマーエクスペリエンスに基づいて競合に対抗することを見込んでいます。 そのカスタマーエクスペリエンスを本当に優れたものにするには、顧客の視点でカスタマージャーニーを見ることが重要です。

では、カスタマーエクスペリエンスの質を評価して、改善点を特定するにはどうすればよいのでしょうか︖まず、カスタマージャーニーを理解することから始めます。50% の組織がカスタマージャーニーをほとんど、あるいはまったく理解していないことを考えると、これは口で言うほど簡単なことではないことがうかがえます。 ですが、ご安心ください。この電子書籍では、組織にとってのクラス最高のカスタマーエクスペリエンスにつながるジャーニーマップを作成するためのガイドを提供します。