はじめに厳しい経済情勢が続き、熟練した労働者が不足している時代において、フィールドサービスを提供する組織は、シームレスな体験を提供し続けると同時に、コストを最適化する必要があります。ティア 1 エージェントと現場の技術者が顧客の問題を可能な限り迅速に解決できるようにすることで、この 2 つの必須課題のどちらにも対処できるようになります。ティア 1 エージェントによる電話のトリアージは、多くの場合、それほど複雑でない顧客の問題には効果的です。しかし、より複雑な問題では、顧客が何を見ているのか、何をしているのかを把握できないため、サポートエージェントが解決方法について説明するのに時間がかかることがあります。場合によっては、何が起こっているかをエージェントが確認するのに消費者向けビデオ通話アプリケーションが役立ちますが、これらのアプリケーションは、履歴を示す文書が作成されるフィールドサービスアプリケーションとは統合されていません。直接対応するために技術者を現場に派遣する場合、複雑な問題を解決するための十分なリソースを技術者が持ち合わせていない可能性があります。

その結果、問題について確認して後日戻ってきたり、新しい部品や別の部品を持って再訪したり、より経験豊富な同僚を連れてきたりするために、複数回の訪問を余儀なくされることになります。

このプロセスは時間がかかるだけでなく、経験豊富な従業員が定年間近であったり、一日中現場にいることを望まなくなったりしているような業界では、とりわけ困難な課題となっています。現場に出る新しい世代の技術者が、現場での滞在時間を最小限に抑え、1 回の訪問でタスクを完了するために必要なサポートを受けられるようにするには、どうすればよいでしょうか？拡張現実 (AR) をフィールドサービスに組み込むと、より効率的な問題解決を可能にする没入型のコラボレーション体験を生み出すことができます。